Men er ikke Outlook god nok?

Jeg talte for nylig med en fælles ven, der har været i salg for flere år om fordelene ved CRM. (Af hensyn til dette nyhedsbrev, vi vil kalde ham Jim) Jim var hurtig til at udtale sig om hvordan han kunne ikke lide nogen af de aktuelle CRM softwarepakker, og havde brugt flere af dem til sine forskellige arbejdsgivere. Jim fortalte mig, hvordan han svor af Outlook, og at han havde brugt det i mange år, og havde udviklet sådanne effektivitets at hver anden løsning var mindre effektiv til ham.

************************************************************

Vi vil tale om et par uger om hvor vigtigt CRM system slutbrugerens oplevelse er at succes af en CRM-installation, men i dag, vil jeg gerne fokusere på et andet emne.

************************************************************

Du ser, hvis “CRM” gennemføres kun som en ny kontaktperson og udnævnelse manager, derefter Outlook er sandsynligvis et passende værktøj. ACT! er verdens førende kontakt manager, og der er titusindvis af mennesker rundt om i verden, der sværger ved det. Disse er begge gode, solide, gennemførlige værktøjer til nogle eksterne sælgere.

Men Customer Relationship Management er en meget mere omfattende bestræbelse end simpel kontakt forvaltning, eller endda bestræbelser på at automatisere salgsstyrkens daglige aktiviteter. Det kræver integration af processer, softwareapplikationer og databaser.

************************************************************

Vi taler nu om strategisk at gøre kunden oplever bedre, pÃ¥ tværs af organisationen…

NÃ¥r de interagerer med deres sælger…

NÃ¥r de kalder økonomiafdelingen…

NÃ¥r de har brug for teknisk support…

NÃ¥r de besøger din hjemmeside…

og når de sælges til.

************************************************************

Outlook kan ikke eventuelt aktivere sådanne ting eller fange oplysninger der skal analyseres.

Da jeg begyndte at grave lidt dybere for at forstå hvorfor Jim havde denne frygt og afsky for CRM-produkter, blev billedet lidt tydeligere. Du kan se, han virkelig lade mig vide, at hans største problem var ikke nødvendigvis selve CRM produkterne, men snarere ledelsen og salgsledelses opfattelse af systemet og hvad der var meningen for at gøre.

Mange gange, erkender ledelse behovet for CRM. Deres konkurrence er “Gennemførelse af CRM”. Pressen taler om CRM. De ved, at de behøver at ændre noget, øge deres salg, samtidig mindske omkostningerne. Men en masse af gange, CRM er reduceret til blot en anden kontakt manager, gennemført med tre gange sÃ¥ meget administration for salgsteamet, sÃ¥ledes at ledelsen kan se hvad dælen de gør. HÃ¥rd sælge? Det kan du tro. Især til sælgere, der er vant til at arbejde selvstændigt, og tjener seks tal om Ã¥ret.

Det er vigtigt for ledere og topledere at anerkende, at CRM mere end blot fÃ¥ oplysninger for sig selv. Dette er et meget kritisk krav, og en væsentlig gevinst for enhver gennemførelse. Men vi skal gÃ¥ tilbage til positionering CRM som et initiativ fokuseret omkring at gøre kunden oplever bedre. En af de mÃ¥der at gøre dette er at bevæbne de mennesker, der beskæftiger sig med kunden med relevante, rettidige, nemt hentes oplysninger. Det er ogsÃ¥ vigtigt at give dem med applikationer, der gør det nemt for dem at indtaste nye oplysninger de opdage under deres interaktion. Det næste skridt, den kritiske faktor, vi drøfter i dag er at gøre disse oplysninger tilgængelige for alle parter i organisationen, der kan være i stand til at drage fordel af det – direktører, ledere, sælgere, marketing, tech support reps, finansiering, kunde service, osv.

CRM er virkelig en tankegang. Det er gennemførelsen af kunden centreret business strategier og processer, der er beregnet til at gøre kunden føler at de er selskabets første prioritet. Gennemførelse af disse strategier generelt kræver den rette teknologi som middel at anvende og implementere de nye systemer og processer.

Min converation med Jim fortsatte, og gik noget som dette:

BRIAN: “Jeg gÃ¥r ud fra du ikke gøre nogen af ordrebehandling, nÃ¥r dine kundeemner underskriver en købsaftale for dine produkter og tjenester.”

JIM: “Nej, nÃ¥r jeg modtager den underskrevne kontrakt, jeg fax at tilbage til hovedkvarteret og de følge op pÃ¥ med udfoldelse og fakturering”

BRIAN: “er du nogensinde opmærksom pÃ¥ nogen spørgsmÃ¥l, kunden har efter ordren er afsendt?”

JIM: “ikke altid. Lejlighedsvis, nÃ¥r de er virkelig gal, eller har alvorlige problemer med, fÃ¥r jeg et opkald.”

BRIAN: “har du nogensinde gÃ¥et til at kalde pÃ¥ en eksisterende kunde, og gik ind i en landmine, fordi de har en nagende spørgsmÃ¥l med din tech support eller finansiere Institut?”

JIM: “Ja, at definitiely sker. Det ville være rart at vide før tid en eller anden mÃ¥de, men medmindre tech støtte er virkelig proaktiv og kender vores tidsplaner, de virkelig aldrig underrette os, især fordi vi er i forskellige tidszoner”

BRIAN: “sÃ¥ du har ingen idé om hvad der sker med din kunde med andre afdelinger i virksomheden, den anden”touch point”din kunde har med organisationen?”

JIM: “NÃ¥, jeg prøve og holde kontakten med kunden sÃ¥ meget som muligt, men nej, jeg generelt ikke ved, hvad der sker med dem, medmindre der er et alvorligt problem.”

BRIAN: “er det rimeligt at sige, at resten af organisationen virkelig har intet synligt, hvad der foregÃ¥r med dig og udsigten/kunden enten?”

JIM: “stort set. Jeg sendte i en rapport hver mÃ¥ned af min aktivitet til min chef, men Thats om det.”

BRIAN: “hvad med finansielle oplysninger? Du har adgang til noget af det?”

JIM: “kvartalsvise vi fÃ¥r et regneark fra corporate. Jeg sammenligner min personlige regneark til deres bare for at sikre, at min Kommission er rigtige.”

Måske nogle af jer kan forholde sig til denne situation. Det er ikke så ualmindeligt, men flere og flere virksomheder realisere fordelene ved bestræbelserne på at være en kunde centreret organisation gennem en CRM-initiativ.

Jeg gik at begynde at male et andet billede for Jim om hvordan hans liv kan gøres meget lettere og hvordan han kunne være mere produktiv med sin tid. Nedenfor er blot 4 måder at integrere afdeling siloer, og uensartede applikationer og data kunne forbedre en sælgers liv. Jeg kunne udvide og deler en lignende liste om hver enkelt slutbruger af et CRM-system, men jeg tror, at du sandsynligvis kan drage nogle konklusioner på din egen om hvordan integrere oplysninger ville hjælpe salgschefer, kundeservice personale, teknisk support , og tilgodehavender specialister.

************************************************************

Hvad hvis du kunne forvandle et citat til en ordre med et tryk på en knap, og har det automatisk indsat i dit ERP/finansielle system? Ville ikke at skære på tiden og fejl brugte du indtaster ordrer i to systemer?

Hvad hvis du havde synlighed om alle åbne tech support eller andre kundeservicespørgsmål at kunden havde anmodet om, og du var i stand til proaktivt at kontakte dem, i stedet for at være blindsided når du forsøger at sælge dem yderligere produkter eller tjenesteydelser? Tror du, de kan være imponeret over dit niveau af service og opmærksomhed? Tror du, at din uopfordrede opfølgning kan kommunikere til dem, selv når tingene går galt, du er virkelig interesseret i at hjælpe dem?

Hvad hvis du havde adgang til at se, hvor meget en kunde havde tilbragt i det forløbne år, produkterne, de havde købt, og hvorvidt de var på tid med deres betalinger? Tror du, dette kan give dig øget synlighed til hvem dine mest værdifulde kunder er? Tror du det kan hjælpe prioritze, som du bør opfordre?

Hvad hvis kan du sortere dine kunder nemt efter produktlinje og nemt marked at dem med gratis produkter og tjenester, du tilbyder? Tror du det kan hjælpe med at styrke samarbejdet mellem salg og Marketing afdelinger i cross sælgende indsats?

************************************************************

“En effektiv CRM implementering vil have til at være i stand til at redegøre for en hele spektret af kunde-baserede systemer, og hvordan de interagerer med kunderne selv. Dette er sandsynligvis omfatter konventionelle personlige interaktioner, papirbaserede transaktioner, hjemmeside browsing, e-handel, telefon kontakt eller stemme/data interaktion via trÃ¥dløs teknologi. Organisationer skal være i stand til at administrere og vedligeholde disse flere punkter af interaktion til at sige, at de har en effektiv CRM system.”siger Charles Saunders i 24 September 2001 udgaven af EAI tidsskrift.

Outlook kan være effektive til at administrere dine daglige opgaver. Men hvor meget tid der bruges på telefonen, via e-mail, ser på 4 forskellige regneark hen til samle fragmenterede, forældede oplysninger? Ikke underligt så mange mennesker er frustreret.

Hvis du vil vide mere om hvordan Initium teknologi kan hjælpe integrere dine programmer, data og oplysninger siloer i en effektiv CRM-system, bedes du ringe til os på

1-800-250-5732, eller besøge vores hjemmeside

Har en vidunderlig Valentinsdag og formandens Day weekend! Vær sikker på og tage sig tid til at udtrykke din kærlighed til den særlige mennesker i dit liv!

Venlig hilsen

Brian Vellmure

Initium teknologi

bvellmure@initiumtech.com

Copyright 2003 Initium, LLC. Alle rettigheder forbeholdes

FLERE ENTERPRISE STRATEGIER

For arkiverede kopier af Initium Enterprise strategier, kan du besøge

Kender du nogen andre, der kunne være interesseret i at opnå konkurrencefordele gennem en mere kunde centreret tilgang til deres virksomhed?

For at abonnere på dette nyhedsbrev, eller tilmelde dig en ven, skal du klikke på linket nedenfor:

Er du interesseret i at lære om et emne, som vi ikke har dækket endnu? Så lad os det vide på newsletter@initiumtech.com!

Hvis du ønsker at reproducere nogen af Initium Enterprise strategi nyhedsbreve, skal du medtage kilden til dit citat og følgende e-mail-adresse: bvellmure@initiumtech.com

Skriv til newsletter@initiumtech.com og informere os om eventuelle reproduktioner.

Vedlæg kopi formateringen, hvor og Hvornår.